Hablar del comportamiento del consumidor, inevitablemente implica remitirse al comportamiento humano y a la manera como tomamos decisiones. El estudio del comportamiento del consumidor se realiza antes, durante y después del proceso de compra, ya que, este permite entender y prever el mercado no solo de una compra, sino también por qué, cuándo, dónde, cómo y con cuanta frecuencia las personas hacen dichas compras.
El comportamiento del consumidor se ha convertido en un componente integral de la planeación estratégica de marketing, en el que la creencia de la ética y la responsabilidad social también debe ser parte fundamental de toda decisión comercial. Se basa en conceptos y teorías respecto al ser humano, desarrolladas por diversas disciplinas, como la psicología, la sociología, la psicología social, la economía y la antropología cultural.
De acuerdo con Schiffman (2002), se define como aquél que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que consideran satisfarán sus necesidades. Dicho comportamiento se enfoca en la forma en que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo).
Actualmente vivimos tiempos de cambio e incertidumbre y las empresas deben estar atentas a esos cambios y trabajar con un enfoque en el cliente, para construir relaciones duraderas, basadas en el entendimiento de sus necesidades y expectativas. Los consumidores necesitan que las marcas los conozcan, que los entiendan en sus contextos y que aunado a esto le aporten valor a su experiencia.
Características e importancia del comportamiento del consumidor
- Busca que la experiencia sea simple: facilita la experiencia y la interacción, haz que sea intuitiva y personalizada.
- Quiere ser reconocido por la marca: demuestra que conoces a tu consumidor, conoce sus preferencias para que puedas generar una experiencia única.
- Tu cliente puede estar dispuesto a compartir más información, si sabe que eso se traducirá en mejores opciones, ideas o algún tipo de beneficio.
- Pretende ser valorado: demuéstrale que te importa la relación, hazlo sentir siempre importante.
- Necesita conexión: busca procesos agiles, que requieran menos esfuerzos y riesgos. La tecnología juega un papel importante a favor del cliente.
- Facilitar sus pedidos y pagos de bienes y servicios, gestionar reservas, promover el contacto con familiares y amigos, preocuparse por asuntos de salud y bienestar.
- Asigna un valor al dinero y tiene capacidades diferentes en cada etapa de la vida.
Cuando se hace una compra el consumidor atraviesa por un proceso de decisión que consta de reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de opciones y conductas posteriores a la compra.
Si una organización o empresa conoce estas variables puede aprovechar las oportunidades y construir lealtad con sus clientes actuales. Además, es una excelente herramienta para atraer nuevos clientes.
Ahora tienes los conocimientos necesarios para preguntarte si realmente conoces a tu consumidor y si estás generando objetivamente valor en la experiencia con tu marca.
